Brightcove サポートへのケース作成

このトピックでは、Brightcove サポートポータルを使用してサポートケースを作成する方法について学びます。

Brightcove では、お客様のニーズに合わせたさまざまなサポートプログラムを提供しています。これらのプログラムの詳細については、当社ウェブサイトのBrightcove サポート セクションをご覧ください。

サポートの選択肢のひとつとして、Brightcove サポートとケースをやり取りできる「サポートポータル」があります。

新しいサポートアカウントの作成

サポートポータルでケースを作成するには、まずアカウントを作成する必要があります。アカウント作成の手順は以下の通りです：

  1. 以下のいずれかの方法でサポートポータルにアクセスします：
  2. Sign Up をクリックします。
  3. First Name（名）、Last Name（姓）、Email（メールアドレス）、Password（パスワード）を入力し、Submit (送信)をクリックします。
  4. Brightcove サポートポータルのホームページにリダイレクトされたことを確認します。

サポートケースの作成

Brightcove サポートポータルを使用してケースを作成するには、以下の手順に従ってください：

  1. https://supportportal.brightcove.com にログインします。
  2. ページのヘッダーにある 新規サポートケース作成 または サポートケースの作成 をクリックします。
    Create a Case
    ケースの作成
  3. 以下の情報を入力します：
    • 件名 - ケースのタイトル
    • 説明 - 問題や質問の内容
    • 優先度
      • P1 - 重大 - Brightcove サービスの停止またはライブ配信プレーヤーにおける重要な配信停止
      • P2 - 重要 - Brightcove サービスは稼働中だが、ライブ配信プレーヤーに関する期待される配信機能に支障がある場合（例：アップロード、コンソール操作、特定のプレーヤーなど）
      • P3 - 通常 - 「重大」または「重要」に該当しないリクエスト（アカウント/ユーザー情報の変更依頼など）
    • 製品 - サポートリクエストの対象となる Brightcove アプリケーション
    • Brightcove アカウントへのユーザー追加 - 関連する Brightcove アカウント名
    • URL - 問題が確認できるページの URL（ある場合）
  4. 登録 をクリックします。ケースの詳細が表示されます。
  5. 新しいコメントを書く... のリンクをクリックして、コメントを追加したりスクリーンショットをアップロードできます。再現手順や問題のスクリーンショットを提供いただくことで、サポート対応が迅速になります。

サポートケースの確認

すべてのサポートケースはサポートポータルで簡単に確認できます。ケース ステータス は以下のいずれかになります：

  • New - 作成直後でBrightcoveの確認待ち
  • Open - 対応中
  • Awaiting your response - Brightcoveサポートからの追加情報の要求または回答待ち
  • Closed - ケース解決済み
  • Closed Awaiting - お客様からの返答がなくクローズ。再度連絡があれば再開されます。

Brightcove サポートのケースを確認するには、以下の手順に従ってください：

  1. https://supportportal.brightcove.com にログインします。
  2. ページヘッダーの サポートケース をクリックします。サポートケース (オープン) のリストが表示されます。
  3. サポートケース(履歴) をクリックすると、クローズされたケースの一覧が表示されます。
  4. ケース番号 をクリックすると、Brightcove サポートからのコメントなどケースの詳細が確認できます。

列の見出しをクリックすると、その列でソートされます。

サポートケースの更新

ケースが作成された後は、以下の操作により内容を更新できます：

  • コメントを追加してサポートチームとやり取り
  • 問題の特定に役立つファイルのアップロードや削除
  • より緊急性が高まった場合の優先度（Priority）の更新
  • CCリストの更新による関係者の追加
  • 問題解決後のクローズ依頼

Brightcove システム ステータス ページの確認

Brightcove では、すべてのサービスのステータスを常時監視しています。サービスに中断が発生した場合は、システム ステータス ページに告知が掲載されます。計画メンテナンスの情報も同様に掲示されます。

システム ステータス ページにアクセスするには、サポートポータルにログイン後、ページヘッダーの システム ステータス をクリックするか、status.brightcove.com にアクセスしてください。

ステータスページの詳細については、Brightcove システム ステータス ページの確認をご覧ください。